张勇与他的海底捞帝国神话 服务高于一切

张勇，四川省简阳市海底捞餐饮股份有限公司董事长。四川简阳人，1994年创建以经营川味火锅为主的餐饮企业海底捞，2012年评选**领导力奖。

1971年，张勇出生在距离成都80公里的四川简阳。他在五家人共住的大杂院里长大。父亲是农机厂的厨师，母亲是小学教员，张勇下面有两个弟弟，家里还有一个奶奶。当时邻居中生活**的一家，男人是县城一家国营旅店的经理。这位经理喝酒的下酒菜经常是几粒花生米;每一粒还要掰成四瓣吃。贫穷成了张勇与生俱来的敌人，物质贫乏几乎构成张勇儿时记忆的主体。正因为如此，双手改变命运才变成张勇的人生目标。
 
他十四岁时遇到了人生***次打击。那是男孩子变成男人的生理发育期。不知何故，张勇变声期格外长，差不多一年时间讲话的声音总是不男不女。这正是男孩子开始渴望引起异性注意的时候，可是公鸭嗓的张勇在女孩面前却不敢张口。

张勇不能忍受耻笑。此时，阅读习惯帮他找到了解脱，他一个人跑到县城的图书馆躲起来，整整躲了一年，用书籍压抑体内荷尔蒙的骚动。上个世纪80年代简阳有个免费图书馆。他很快就看完了图书馆里的言情和武侠小说。于是，开始把躲在角落里的卢梭、尼采、巴拉图、孟德斯鸠等西方哲学家的书囫囵吞枣看了一遍，甚至把《第三帝国兴亡》读了三遍，还有耐心能看完《上帝已死》这样的书。80年代中期，中国刚刚改革开放，自由主义的思潮弥漫于各种报纸，每天在图书馆浏览各种报纸也成了他的必修课。
 
张勇的知识使他成为孩子头。他长大之后也毫不掩饰地说不知道为什么，别人总是听我的。显然，他是有**欲的人。可是爱读书看报的张勇并不是个好学生。初中毕业后父母没让他继续读高中，而是进了简阳一所保证分配工作的技工学校学电焊。这件事让张勇感到很不爽。他把学校发的电焊材料都给了同学，上学期间除了看杂书就是玩。好在周围总有一帮人，所有考试都是几个同学帮他应付的，**，甚至连毕业证书都是别人帮他拿回来的
 
属于张勇的“庞然大物”
八十年代初，在简阳城关镇第二中学就读的他，已经为自己树立了人生目标。中学毕业后，进入简阳市空分技校学习，在此期间，博览群书，为以后在商业中具有敏锐的视觉和独特的思维打下了坚实基础。八八年七月，技校毕业后，进入四川拖拉机厂。在拖拉机厂工作的6年里，张勇先生并不是一个安于现状的人，常常利用休假和节假日时间，遍访祖国的大江南北，考察市场，寻找商机。时年23岁的张勇在四川简阳县城四知街一栋临街的二层楼上，开了海底捞的***家店，店里只有4张桌子。经过24年的发展，海底捞已成我国餐饮业的“庞然大物”。
 
在采访张勇时其说道：我18岁进工厂，成为拖拉机厂一名电焊工人，上班几年后觉得无聊，就在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。这种状态持续了两年，1994年3月，海底捞***家火锅城在四川简阳正式开业，我、我太太、同学和同学太太四人，就是海底捞的创业团队。
 
那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学，可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好、上菜速度快，客人都愿意来吃，做的不好客人会教我做。我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。这样做了几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。
 
我做火锅是偶然，但也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。1999年，我决定将“海底捞”的牌子做到外地去，海底捞走出简阳的***站，选在了西安，因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但事与愿违，海底捞刚到西安头几个月都接连亏损，眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光，危急关头，我果断要求合伙人撤资，委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切。短短两个月内，西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。

海底捞服务的标准化要求每一个服务员都让客人觉得他们在尽心尽力的服务，高高兴兴的工作。比如，有的服务员不善言语，但她可以一溜小跑的给客人买烟；有的服务员喜欢说话，他可以陪客人海阔天空，这种标准化轻易学不来，因为他要求每个服务员都是管理者。海底捞的很多具体服务方式，比如眼镜布、手机套、免费电话等等，这几年被很多餐馆效仿，可是细心人一看就会发现——形似神离，因为他们的员工只是用双手为客人服务。
 
海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。如何储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工，占据了他现在绝大部分的精力。海底捞对店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性；同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。企业考核什么，员工就关注什么，于是大家每天都在努力“造人”，完全不知平衡计分法为何物的海底捞，竟把平衡计分法的精髓发挥的淋漓尽致。
 
做过服务员的张勇知道，按目前的方式“造人”，速度达不到那些拿着钱要入股海底捞的投资银行家的要求。这就是为什么他拒绝了多家创业投资抛出的绣球。他知道，当人力资源还没准备好，拿大把资金快速开店的做法，只会让海底捞风光一时，却会让品牌很快死掉。很多投资银行家的逻辑是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他们的资金就可以快速扩张占领市场。可惜，这些手握大把资金，满脑商业模型，一心想快速创造赚钱奇迹，但没有任何实体经济操作经验的**商学院毕业生们，恰恰不知道：
 
人和生意，成长都需要时间。是一个个具体、不同的人影响了一桩桩具体的生意的成败。人能创造流程和制度，也能改变流程和制度；人能聚财也能散财；人才是生意的灵魂。流程、制度和资金都只不过是工具。有人可能会说，如果对手比你的发展速度快，把市场占满了，你的机会不就没有了吗？这是教科书里的理论，现实中永远不会是这样。人类社会生生不息，人类的错误也不断重复。领跑者的错误永远会给后来者让出空间。

按理说，生意大了，张勇应该日理万机才对。可是这个把追求人生境界看的比生意更重要的董事长，现在每月只在公司开一次总经理办公会，其他时间都是个“甩手掌柜”，经常一个人带着司机在四川的大山里转悠。只是高中毕业，***次创业就成功，不到40岁就开始“游山玩水”的张勇怎么有这么多管理智慧，难道他是一位高人？
 
当然不是。张勇坦诚地告诉我们，在开***间店时，他并没有想到这么多，全都是凭直觉做，这些管理方法是海底捞的团队十几年来一点一滴摸索和积累下来的。的确，在我们对海底捞一年多的跟踪研究中发现，海底捞的管理者在决定每一项管理政策时，更多靠的是对人性的直觉理解；靠的是对农民工这个特殊群体的直觉理解；靠的是对餐馆服务员这种特殊工作的直觉理解；靠的是对成千上万不同顾客的直觉理解。这些简单直觉的背后，包含了他们对人生和世界的思考。
 
海底捞的成就显而易见
 
        从1994年张勇在四川简阳成立***家海底捞，十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2011年营业额近22亿元，拥有员工一万多人。

       四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。

       公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“**10佳火锅店。张勇、舒萍夫妇以23亿元财富位列2012胡润百富榜第758位
 
 
据海底捞IPO招股书里披露，张勇、舒萍夫妇的国籍已变更为新加坡国籍。张勇的微信头像照片为一条秋日午后的街道，一个人走在枫树下的背影。他的微信***早的动态更新于2014年9月，是一条海底捞的活动推送；在2015年的时候，他分享过一首歌，歌名叫《1980年代的爱情》，这是重庆猪八戒网的联合创始人刘川郁作词和作曲写的歌；2016年，张勇分享了一篇文章，是当代杂志推送的一篇贾樟柯写的回忆文章，文章名叫《贾樟柯：原来，人到中年竟然还会忧愁上身》，文章讲述的是贾导在功成名就后回到山西汾阳老家过年，与旧时同学聚会的感触。
 
据《中国企业家杂志》 报道，2014年初，张勇做过一个内部讲话，题目叫《好想有个家》，他在讲话中传达了一个意思，希望海底捞的员工通过自己的努力与奋斗，挣到足够的钱，可以在城市里买房子安家落户，把孩子接过来。讲话中，张勇说得很动情：“我们现在要努力，千万不要在离山顶只有一公里的地方倒下。相信我，（如果放弃了）大家终有**会愧对我们留在老家的孩子，而且会难以咽下这份苦果。”
 
如果张勇那时说的山顶是指“上市”的话，那么海底捞即将登顶了。但对海底捞员工中占据绝大部分数量的普通服务员来说，他们甚至都不明白“上市”是什么意思，可以说，企业上市与否，对于一个近5万人的企业来说，流动性颇高的一线服务人员很难与高层一样感同身受。
 
结语
张勇儿时居住的四方街，如今那里已经横七竖八地布满了破破烂烂的违章小楼。以前他在家时，会背着手穿梭在楼与楼之间狭窄的过道里，跟路过的熟人用四川话打句招呼。海底捞上市后，不知道张勇还有没有精力重新回到家乡看看，还能不能找回为胃不好的老乡们亲自下厨熬制一碗小米粥的那些日子。